Você sabe que para uma empresa construir um nome no seu ramo de atuação é um caminho desafiador, não é mesmo?
Contudo, para perder tudo, basta um pequeno deslize.
Por isso se faz tão importante mensurar constantemente todas as informações possíveis, para manter a sua empresa em constante crescimento.
Concorda com esse conceito?
E por falar em medir, você já ouviu falar em NPS?
E em como ela pode ser importante para a sua empresa?
Pois saiba que, essa é uma métrica que não pode faltar dentro dos seus negócios e é por esse motivo que nós resolvemos te contar todos os segredos da NPS e assim manter você e seu empreendimento no caminho do crescimento.
Acha justo?
Pois fique de olho que já iremos começar!
O que é NPS?
NPS – Et Promoter Score, se trata de uma métrica que verifica a possibilidade dos seus produtos ou serviços serem indicados por quem já os comprou, ou seja, seus clientes.
Foi criada em 2003 e de lá para cá ganhou muito destaque entre as empresas mais atuantes em seus ramos, em outras palavras, gigantes que entenderam a importância na satisfação de seus clientes.
Os números são encontrados de uma forma muito simples e eficiente, através de apenas uma pergunta: De 0 a 10 quanto você indicaria a empresa?
Ainda há a possibilidade de dar feedbacks sobre pontos que precisam ser melhorados.
Depois disso é calculado a nota de cada empresa e é isso que vamos conhecer agora!
Como se calcula o NPS?
Inicialmente você precisa definir um número de clientes para montar a sua base, pode ser com todos os clientes e a cada 50 pesquisas fazer o levantamento das informações.
Essas informações irão gerar dados e depois uma classificação, de acordo com a tabela abaixo:
- DEFRATORES – Aqueles clientes que não voltariam a utilizar os seus serviços e avaliaram a empresa entre 0 a 6.
- NEUTROS – Clientes que tiveram uma boa experiência, mas que não apontam nenhum diferencial a ser repassado, a avaliação aqui fica entre 7 e 8.
- PROMOTORES – São os que mais gostaram da experiência com sua empresa e com certeza recomendariam seus serviços ou produtos, as notas dadas ficam entre 9 e 10.
Depois disso esses números se transformam em porcentagem, para isso você divide o número total de clientes avaliados pelos detratores e pelos promotores, tira um de outro e chega ao valor final.
Simples, não é mesmo?
Para ficar mais claro, vamos às contas!
Número de clientes avaliados 100
- Detratores = 5
- Neutros = 15
- Promotores = 80
Transforme tudo em porcentagem!
5/ 100 = 0,01 = 10%
80 /100 = 0,8 = 80%
80% – 10% = 70% Esse é o NPS de sua empresa!
O que devo fazer com o NPS em mãos?
De nada adianta fazer toda essa pesquisa se você não pensar em melhorar!
O ideal é que você entenda os números e se planeje para agir estrategicamente, para isso é muito importante prestar atenção no que representa cada nota!
Veja como devem ser avaliados os números:
100 a 0: pontuação baixa e precisa de medidas urgentes.
0 a 50: Nota média, ainda precisa se adequar intensamente.
55 a 75: Boa média, mas ainda pode melhorar!
75 a 100: Uma média excelente!
Essa métrica serve para você entender o que está certo, o que precisa ser corrigido e assim traçar estratégias eficazes para que isso aconteça!
Identificando e agindo sobre cada detalhe você aumentará qualidade a sua imagem diante dos clientes e consequentemente a sua lucratividade!
E então o que você achou da NPS?
Seria positiva para o seu empreendimento?
Se ainda tiver dúvidas, nos pergunte, teremos prazer em respondê-las!